酒店管理专业毕业论文选什么题比较好写？

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本文导读目录：

中心思想：随着旅游产业化发展进程的加速，旅游纪念品已经成为旅游经济中最活跃、最具潜力的产业之一，在旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中,旅游购物更是旅游弹性收入的重要组成部分,直接影响到旅游业整体收入水平和收入结构的合理性。由于受到传统旅游业经营模式的影响，黄山市在旅游纪念品深度开发方面尚有很大发展空间，深度开发旅游纪念品、建立健全的旅游纪念品生产和营销机制，对于黄山市进一步做大做强旅游产业具有重要的意义。文章在对黄山市旅游纪念品开发现状及存在问题进行分析的基础上,提出了深度开发黄山旅游纪念品的若干建议。

实践情况及问题：作者现为黄山市太平索道有限公司营销部副经理，在黄山市从事一线旅游服务工作多年，历经酒店服务、商场销售、导游管理、旅行社经营、索道市场营销等多个工作岗位。在长期的工作实践中，作者发现来到黄山的绝大多数游客，在欣赏黄山美景的同时，大都希望能购买到具有黄山地方特色和代表性、反映徽州当地经济文化的旅游纪念品，但事与愿违的感慨却时有耳闻，常常一边听着游客抱怨景区没有什么值得购买的纪念品，另一边景区内的商家也在无奈着生意难做。一边是宠大的市场需求得不到有效的供应和满足，另一边情况却是供给者在抱怨需求不足，产生这种巨大差异的原因何在？引起了作者的深深思考。

实践结论：建议从政府重视、商品设计、企业建设、市场环境、人才保护等方面加大对黄山旅游纪念品的开发力度，促进黄山市旅游产业实现全面、协调、可持续的科学发展。

关键词：黄山旅游纪念品开发

目　录

一、黄山市旅游纪念品开发现状…………………………………………………………………1

二、黄山市旅游纪念品开发存在的主要问题……………………………………………………2

（一）对旅游纪念品的重要性认识不足，缺乏对旅游纪念品发展的指导……………………2

（二）纪念品设计单调，市场竞争力较弱 ……………………………………………………2

（三）旅游纪念品生产企业规模化程度不高 …………………………………………………3

（四）销售渠道狭窄，物流服务欠缺 …………………………………………………………3

（五）对传统工艺人才缺乏保护与培养 ………………………………………………………3

三、对黄山市旅游纪念品开发的对策……………………………………………………………3

（一）重视旅游纪念品开发，扶持旅游纪念品生产企业发展…………………………………3

（二）突出地方特色，强化“名牌”战略………………………………………………………4

（三）拓宽营销渠道，完善市场机制，营造良好的购物环境…………………………………5

（四）保护传统艺人，培养新型人才……………………………………………………………5

参考文献……………………………………………………………………………………………6

黄山市旅游纪念品开发存在的主要问题及对策

旅游纪念品指以旅游景点的文化古迹或自然风光为题材，利用当地特有原料制作的带有纪念性的工艺品，旅游纪念品是伴随着旅游业的兴起而出现的一种特殊商品，是旅游产业的重要组成部分，具有纪念性、艺术性、礼品性和实用性等特点。但是相对于我国快速发展的旅游业而言，旅游纪念品的发展相对比较落后。国内权威旅游专家马勇曾指出，中国旅游产业近年已逐渐成为最具成长性的行业之一，但旅游纪念品销售市场并未形成，他表示：中国旅游纪念品已经成为制约国内风景名胜区旅游消费的“软肋”，产品粗糙雷同、缺乏创新和特色、产品配套不到位是这一困局的根源所在。据有关资料表明，目前我国旅游纪念品收入占整个旅游收入的份额不足20%，而在发达国家，这一比例则高达40%--60%，这制约了旅游业进一步和谐发展。可见，大力发展旅游纪念品，建立旅游纪念品的生产和营销机制，对中国旅游产业的发展具有十分重要的意义。下面将就黄山市旅游纪念品深度开发的有关问题，阐述如下：

一、黄山市旅游纪念品开发现状

黄山市山灵水秀, 旅游资源十分丰富，自然旅游资源与人文旅游资源类型互补, 相得益彰。黄山旅游产业经过20多年的持续发展, 取得了令人瞩目的业绩, 尤其是近两年通过实施旅游国际化战略、掀起了黄山旅游发展第三次高潮, 黄山旅游经济总量不断壮大, 结构不断优化。 2018年，黄山市旅游接待总量达到1801.31万人次，旅游收入148.63亿元，其中入境游客81.04万人次，创汇2.33亿美元。

依托黄山市丰富的特产资源和灿烂的徽州文化，以及游客量不断增多对旅游纪念品越来越大的需求，黄山市旅游纪念品取得了一定的发展。据黄山市旅游委员会2018年对黄山市旅游纪念品生产企业进行普查，黄山市具备一定规模的旅游纪念品生产企业有70 余家，其中不乏被评为“中华老字号”和国家工业旅游示范点的知名企业。另外还有个体旅游纪念品作坊500 多家，生产旅游工艺品、旅游用品、旅游食品等几大类1000 多个品种。

黄山市认识到大力发展旅游纪念品，提高旅游购物在旅游业中的比重的重要性，也采取了一些积极的措施。先后举办了一系列旅游纪念品开发研讨会、旅游工艺品评选展示会、旅游纪念品设计大赛，多次组织旅游纪念品生产企业参加各类旅游纪念品博览交易会。一批特色旅游纪念品纷纷在各类评比中获奖，一批工艺美术大师等人才脱颖而出。另外，据不完全统计，黄山市建有黄山旅游购物广场、谢裕大茶叶博物馆、畅叙园等具有一定规模的旅游购物商店近20 家，另在宾馆、机场等地设立工艺品商店近30 家，国家历史文化保护街区——

屯溪老街有购物商店达233 户。占地280 亩、总投资5.8亿元的黄山国际礼品城正在兴建。所有这些，在一定程度上满足了一些游客的购物需求。

二、黄山市旅游纪念品深度开发存在的主要问题

根据2018年的有关抽样调查显示，游客在黄山市旅游期间购物消费水平为每人220 元，占整个消费比重的18.5%，低于全国平均水平。黄山市在旅游纪念品开发方面仍存在着许多问题，主要表现为：

（一）对旅游纪念品的重要性认识不足，缺乏对旅游纪念品发展的指导。在旅游经济日益走向集团化、网络化和国际化的今天，要使黄山市的旅游再上一个新台阶，必须从根本上转变政府观念，摒弃“门票经济”的经营模式。长期以来，黄山市重视景区景点建设、旅游交通等基础设施和住宿餐饮娱乐等服务设施建设，而对旅游纪念品的开发却重视不足，投入不够。这固然有优先次序原因，但关键还是对旅游纪念品认识不足。在旅游业发展过程中，对旅游纪念品的开发研究程度不够，缺乏中长期的开发规划和产业指导。

（二）纪念品设计单调，市场竞争力较弱。传统的旅游纪念品重在“纪念”，现代旅游纪念品则更多的是把纪念意义与纪念品化手段结合起来，但现在黄山市的旅游纪念品无论是从设计上，还是从生产上，都不太注重市场，存在研发、生产、销售脱节的现象，加上有关奖励优惠配套政策措施跟不上，新研发的旅游产品并不能迅速形成生产规模，转化为特色旅游纪念品。

1.缺乏特色，难以引起游客的购买兴趣。旅游者购买旅游纪念品，目的是为了能带回旅游地所体验到的文化象征。尽管目前黄山市场上各种旅游纪念品达千余种之多，但是旅游者却很难买到让自己满意的纪念品。游客们有一种相同的感受就是在黄山能买到的东西，在其他地方同样能买到。游客找不到特色的旅游纪念品，也就失去了购物的兴趣。

2.款式陈旧，品种单调。黄山市旅游纪念品仍采用多年以前的款式，少有创新。纪念品的包装简单，缺乏高、中、低档之分。如黄山的特色工艺品徽墨、歙砚、徽州三雕、罗盘等本身具有很强的区域性，可以开发出文化与纪念性很强的纪念品，但是现状却不尽如人意，表现形式呆板，图案单一，品种规格档次不多，包装不精美，缺乏市场吸引力和竞争力。尤其应该指出的是，黄山市物产丰富，可供开发的纪念品品种繁多，但目前开发程度均偏低。根据调查，黄山市经营的旅游纪念品大多来自外地，50%左右的品种来自浙江，20%来自江苏、上海、广州、江西等地，约占15%，本省产品只占15%，其中本地区产品仅占5%。不少游客感到黄山市旅游景点确实不错，可惜买不到合适的旅游纪念品带回去。

3.制作粗糙，质量低劣。目前在黄山市旅游纪念品市场上，真正质量上乘、富有地方特色的纪念品并不多。根据调查走访，目前在黄山市的许多景区景点内，所出售的旅游纪念品多为个人作坊或小型企业所制作。制作工艺非常简单，科技与文化含量较低，所用材料没有经过严格的工艺流程，制作工人多为当地没有经过专门培训的农民。由于没有专业人员的设计与指导，所生产的工艺品款式陈旧、样式粗糙、质量低劣。

4.市场定位不准，纪念品价格偏高。黄山市不少旅游纪念品生产企业将旅游纪念品开发的重点放在了入境旅游者和国内高端旅游者身上，大多数旅游商店所经营的较好一些的旅游纪念品一般价格昂贵，而针对国内普通游客消费水平和审美情趣设计、价格适中而又具有地方特色的旅游纪念品却极少。据调查，有相当比例的旅游者想买而最终放弃购买的主要原因是价位太高。比如“古黟之窗”笔筒，每个价值在400 元左右，一般游客就不会买了。而国内绝大多数游客希望买到的是10- 30 元/ 件的旅游纪念品，而在黄山市的旅游景区内，10- 30 元之间的纪念品都是一些小玩意，无任何特色，激不起游客的购买欲望。

（三）旅游纪念品生产企业规模化程度不高。虽然黄山市旅游纪念品生产企业在不断发展，但没有哪家企业占有显著的市场份额，也没有任何一个企业能对整个产业的发展具有重大影响，企业各自为政，未能整合形成规模强大的旅游纪念品生产企业集团和比较完备的产业链。据统计，黄山市旅游纪念品生产企业2018 年营业收入超百万的只有26 家，超千万的只有10 家，这些企业大多是茶叶及食品生产厂家，大多数工艺品生产厂家规模较小，处于小作坊式生产经营状态。

（四）销售渠道狭窄，物流服务欠缺。黄山市作为国际旅游目的地，营销方式却不能与国际接轨。黄山市的旅游纪念品销售渠道还主要通过传统的销售方式来实现。据笔者调查发现，黄山市旅游纪念品销售大部分都是通过导游带进商店来实现的，其次通过亲朋好友介绍来满足购物的愿望，而通过网上获取黄山市旅游纪念品信息的极少。另外，没有建立完善的物流服务网络。现在大部分游客选择轻装上阵，对于茶叶、石耳等土特产类轻便的旅游纪念品游客尚可随身携带，但对于歙砚、徽雕等大型笨重的旅游纪念品就有些困难。

（五）对传统工艺人才缺乏保护与培养。徽州文化浩瀚璀璨，内涵丰富，徽州工艺巧夺天工，形成了富有地方特色和文化内涵的歙砚、徽墨、竹雕、木雕、砖雕、石雕、万安罗盘、徽州漆器、竹编等传统的工艺品。随着时代的发展及环境的变迁，原有的生产经营模式已远远不能适应现实的需要。一方面，这些传统的工艺品不能够在原有的基础上有所突破，满足不了游客兼具欣赏、实用、便于携带等的需要。另一方面，原有的手工艺人或改行谋生或各自为战，惨淡经营，难以形成规模，更谈不上继承和发展。无论是政府还是旅游投资经营者在过去相当长的一段时间内，都缺乏对这种传统工艺品及相关人才的保护和扶持，以致造成目前相关人才的匮乏，传统工艺品得不到创新和发展。

三、对黄山市旅游纪念品发展的若干建议

就现实情况而言，黄山市的旅游纪念品还处在低层次的开发阶段，真正的旅游纪念品市场尚未形成。如何把旅游纪念品这块蛋糕做大做强，成为黄山市旅游业新一轮发展中所面临的一个难点。为此本人有有以下建议：

（一）重视旅游纪念品开发，扶持旅游纪念品生产企业发展。政府要改变过去重基础设施建设、轻旅游纪念品开发的基本思路。随着旅游产业的转型升级，将旅游纪念品的开发纳入到与旅游基础设施、景点、旅游交通建设同等重要的地位。制定黄山市旅游纪念品产业发

展规划和相应的政策与措施，形成机构健全、齐抓共管、分工明确、协调有力的协调管理机制，将旅游纪念品的开发切实地落实到具体的行动中，实现旅游产业的全面平衡发展。成立黄山市旅游纪念品研发设计中心，根据研究游客对旅游纪念品的市场要求、可供量、消费习惯、购买意向等，以促进旅游纪念品的开发。重点打造旅游纪念品市场格局合理化、设计系列化、生产规模化，最终实现旅游纪念品研、产、销一体化。另外，建议成立黄山市旅游纪念品协会，靠协会的力量引导和促进旅游纪念品的发展。

（二）突出地方特色，强化“品牌”战略。黄山市古称徽州，徽州文化与藏文化、敦煌文化并称中国三大地域文化，成为中华文化的缩影。境内世界自然与文化双遗产———黄山、世界文化遗产———皖南古村落（西递、宏村）、全国历史文化名城———歙县、全国四大道教圣地之一———齐云山等地已成为现代文化艺术的源泉。因此，赋予旅游纪念品浓郁的徽州文化内涵，突出地方特色，强化品牌战略，将成为设计代表本地区旅游特色旅游纪念品的根本。

1.生产企业要特别注重产品的开发设计，突出地方特色。旅游纪念品的设计应满足多种类型、多种档次和实行多层次的开发，在外观形式、包装材料等方面均要符合旅游者的审美需要和欣赏习惯，以丰富多采的形式、风格各异的造型去获取广大旅游者的青睐。通过制定合理的高、中、低档纪念品的比例，以充分满足不同游客的消费需求。在旅游纪念品设计中融入当地的传统文化与艺术内涵，使二者有机地结合起来，显示出个性、差异性及垄断性。旅游的本质就是文化交流、艺术欣赏和消遣娱乐融为一体的社会活动。提高旅游纪念品的文化品位，使旅游者从旅游纪念品上也能感受到当地文化，特别是古徽州博大的文化及艺术。

2.发展大型旅游纪念品生产企业，提高产品质量。以实力较强的企业为核心，加大整合力度，建立旅游纪念品生产企业集团。借势招商，吸引国内外旅游纪念品的生产厂家和经销商以各种方式到黄山市投资旅游纪念品产业，诸如合资、联营、网络化经销、连锁经营等。鼓励跨行业、跨区域的集团化规模化经营，打造黄山旅游纪念品品牌，带动旅游纪念品产业大发展。将家庭作坊和小型旅游纪念品的生产企业纳入并吸收到大型企业的门下，对生产的产品质量进行统一的监管。使质量低的旅游纪念品不再流通到市场中。同时，加强对旅游纪念品生产人员的培训与考核，走标准化发展的道路。

3.强化“名牌”、“名品”战略。随着旅游产业的快速发展，在研发、创新上要紧跟时代发展的潮流，旅游纪念品打造品牌、创立名牌，牢固树立与消费者亲近的核心品牌理念，是目前黄山市旅游纪念品走出困境、走上档次的必经之路。如利用黄山市茶产业的发展优势，制定《黄山市茶产业发展规划》，重点培育以太平猴魁、黄山毛峰、祁门红茶、新安源银毫等为代表的名茶名品，把茶产业发展成为黄山市的一张“名片”。以徽州三雕、新安版画、徽州盆景等为载体的传统旅游纪念品，可开发成品牌化及品牌系列化。

4.满足国内外旅游者的消费需求，开发所需纪念品旅游纪念品。开发既要考虑到入境游客，也要考虑到国内旅游者的需求。境外旅者的收入水平要高于国内旅游者，他们购买纪

念品时很讲究纪念品的纪念意义，而不太在意旅游纪念品的价格，对这个群体可开发传统工

艺含量高的旅游纪念品。但目前黄山的游客绝大部分是国内游客，他们是一个巨大的消费群体，要重视他们的消费需求。因此，针对国内游客应开发价格适中、多品种、多档次、代表当地特色、有丰富纪念意义的纪念品。

（三）拓宽营销渠道，完善市场机制，营造良好的购物环境。业界人士认为：如果购物不能随着整个旅游业实现升级转型，被边缘化是迟早的事。随着散客、度假游客的逐渐上升，过去主要面对团队游客的购物模式正在面临转型之痛。目前，即使是团队客人，也越来越对过去的购物模式感到不满。“导游带去的，就是想买也不买”。在导游拿购物高额回扣等问题的影响下，这种心理在游客心中越来越普遍。越来越多的游客选择纯玩团就是一个明证。但并不是说游客不需要购物，作为旅游活动的六大要素之一，购物也是游客在整个行程中必不可少的环节，但如果继续过去赶场式的频繁进出购物点，当然会招致游客的反感。在这种情况下，调整旅游纪念品的销售策略，拓宽营销渠道显得非常迫切。依托景区（点）、城区及旅游服务设施，和旅游纪念品批零交易市场、旅游纪念品购物休闲街建设相配合，灵活布局全市旅游纪念品购物网点，形成完善的三级旅游纪念品销售网络。建立并完善售后服务网络，特别与物流公司合作建立快捷便利的运送系统，对旅客购买的大宗物品运送到家，形成完整的购、送一条龙服务。要建立并完善旅游纪念品生产经营的监督机构，按照政府宏观调控与市场自身调节相结合的原则，遵循价值规律的基本要求，合理地制定纪念品的价格。着力打击恶意提高纪念品价格、以次充好的违法的或不道德的行为。对纪念品的质量价格进行统一的监管，在保证消费者利益和权利的同时保证经营者利益。引导各旅游纪念品生产企业和销售商（点）进行积极的市场运作，严格管理现有经营中存在的用“回扣”等手段使导游人员一天内数次把客人拉进商店强迫游客购物、兜售伪劣纪念品、挫伤游客购物积极性的现象和行为。

（四）保护传统艺人，培养新型人才。要拟定《黄山市传统民间工艺及工艺人才保护办法》，为传统优秀人才提供制度上的保障，通过举办每年一次的旅游纪念品设计大赛为传统艺人和新型设计人才提供展示的平台。对他们根据市场需求所开发设计的适销对路的产品提出扶持方案。不论是政府还是旅游纪念品生产企业都应该每年拿出一定的资金对有发展前景的产品进行扶持，加速成果转化。提高对现有传统艺人和优秀旅游纪念品研发设计人才的待遇，重视对年轻传统工艺人才以及新入行的旅游纪念品设计人才的培养，在有条件的高校（如黄山学院）开设旅游纪念品开发专业或培养旅游纪念品开发设计方向的专门人才。打造科学合理的传统工艺及旅游纪念品设计人才队伍，为旅游纪念品业的发展储备后续力量，提供人才与智力支持。

参考文献：

1. 崔玲萍，“浅议旅游纪念品的开发”，《经济问题》，2016年第6期

2．冯学钢，“黄山风景区旅游商品的开发”，《资源开发与市场》,1998年第 14期

3. 黄山市委党校第十八期青干班第二调研组，“关于黄山市旅游纪念品的调查与思考”，《徽州社会科学》，2013年第3期

4. 盛学峰，“大力发展黄山木竹雕旅游工艺品产业”，《黄山日报》, 2017年1月24日

5. 耿娟娟，“旅游纪念品发展模式的构想”，《黑龙江对外经贸》，2017年第5期

6. 文军，论我国旅游商品的开发，《商业研究》, 2016年第34期

7. 黄山市旅委，《2018年度黄山市旅游工作报告》

内容摘要

本文阐述了北京五洲皇冠假日酒店在品牌管理中出现的一些问题，针对这些问题进行了分析研究，并对提升酒店品牌管理的可行性途径进行了粗浅的探索。

关键词：酒店；品牌管理；策略

前言： - 3 -

一、北京五洲皇冠假日酒店概况 - 3 -

二、北京五洲皇冠假日酒店品牌管理现状 - 4 -

（一）品牌营销力度不足 - 4 -

（二）品牌特征不明显 - 4 -

（三）标准化管理不到位 - 4 -

三、北京五洲皇冠假日酒店在品牌管理中存在的问题分析 - 4 -

（一）酒店档次定位不明确 - 4 -

（二）酒店品牌投入不够多 - 4 -

（三）酒店品牌执行不够强 - 5 -

四、北京五洲皇冠假日酒店品牌管理原则 - 5 -

（一）坚持自我品牌的原则 - 5 -

（二）积极展现优势的原则 - 6 -

（三）重视品牌与人才的原则 - 6 -

五、提升北京五洲皇冠假日酒店品牌的对策 - 6 -

（一）做好UPS定位 - 6 -

（二）运用CIS策略提高品牌形象 - 6 -

（三）加强员工培训，提高服务质量 - 7 -

（四）加强个性化服务品牌建设 - 7 -

总结： - 7 -

参考文献: - 8 -

酒店品牌管理初探

——以北京五洲皇冠为例

遂着商品经济的不断发展和中国开放程度的逐步加深，越来越多的国外酒店知名品牌进驻到了中国内地二线城市，对城市来说是一道亮丽的风景，对消费者来说是多了一个很美好的选择，但是，对于这些酒店的经营者来说，这又意味着什么呢？竞争——不可避免的短兵相接的竞争，拥有了一个品牌，并不意味着企业就可以永远高枕无忧，品牌的价值在不停的波动，同时也面临着挑战。在商战竞争异常激烈的社会，维护和管理一个好的品牌是一件复杂和艰巨的任务。一个优秀的酒店品牌，不仅代表了这个酒店的形象，还代表了这个酒店的水平。谁能将酒店的品牌深深的扎入消费者的心里，谁就拥有了在市场竞争中的一把利器，成为一个有武器的竞争者。品牌，是一个酒店最重要的资产。对于一个已经创建了知名品牌的酒店来说，品牌管理应该视为其最重要的内容。

一、北京五洲皇冠假日酒店概况

北京五洲皇冠假日酒店座落于北京北部的亚运村地区，毗邻北京国际会议中心，步行即可到达2018奥林匹克公园，距离首都国际机场仅25分钟车程，距高科技园区及中关村科技园区仅10分钟车程，距市中心仅20分钟车程。酒店所有房间均配备国际标准的现代化设施及客用品。配套商务设施包括数据接口、高速宽频互联网接口、语音信箱、卫星电视频道及英文报纸。皇冠俱乐部位于酒店15-17层。入住客人可享受的超值优惠包括洗衣、小酒吧软饮、报纸、自助早餐、鸡尾酒、每天免费两小时使用会议室及在宽敞典雅的皇冠俱乐部酒廊全天享用茶点。健身中心拥有室内游泳池、按摩池、桑拿、按摩及健身房。其它设施包括美容美发、礼品店、外币兑换、衣物湿洗、干洗服务等。商务中心可提供24小时服务，包括：翻译、秘书、行政管理、票务服务、国际性报纸、邮递服务及私人会议室等。酒店内的亚洲咖啡园可提供自助餐及零点菜肴；巴西烤肉主题餐厅以及粤风阁中餐厅将为客户提供不同风味佳肴。集中位于酒店2楼的宴会厅及9间多功能厅可满足10—1300人的不同活动需求。皇冠大宴会厅是北京市最大的拥有自然光线的无柱式宴会厅，装修豪华并可分为两段独立使用。

二、北京五洲皇冠假日酒店品牌管理现状

（一）品牌营销力度不足

北京五洲皇冠假日酒店在广告营销上的投入太少，对产品和品牌的宣传力度不够。体现在纸媒方面，关于酒店的信息仅刊登在一本名为《旅游指南》的旅游杂志上面，电视传媒几乎没有，网络传媒在网页上久不更新信息，不能及时地向客人反馈酒店的最新状况。

（二）品牌特征不明显

皇冠假日品牌的特征之一是担当洲际酒店集团在亚太地区率先推出“会议成功计划”的重任。北京五洲皇冠假日酒店理当如此，但是酒店并没有执行设置一名会议总监的决定，会议总监职位长期空缺，与会者并没有享受到皇冠假日持续、完整、高水准的服务。皇冠假日重要品牌第二个特征是专为入住行政楼层的客人提供一系列特色服务：免费提供几小时的商务会议室使用时间;设置相对独立的小型商务中心;设立行政酒廊，为客人营造恰如其分的会晤环境;每天举行鸡尾酒欢乐时光等。然而北京五洲皇冠假日的行政楼层时开时关，更有甚者还作为酒店员工的开会场所。客人即使在行政楼层开放时间也没有享受到上述特色服务。

（三）标准化管理不到位

假日集团对每一项服务都提出了质量规范，强调严格按照统一标准提供服务。例如《假日饭店标准手册》硬性规定了床单的包角是90度，北京五洲皇冠假日酒店在这一细节上没有符合假日的管理要求。客房整理中，有的服务员将床单的包角包成45度，有的是包成90度，或者还有的既不是45度也不是90度。

三、北京五洲皇冠假日酒店在品牌管理中存在的问题分析

（一）酒店档次定位不明确

北京五洲皇冠假日酒店出现价格偏高的原因主要在于受制于外部经济环境影响。相关专业权威人士曾经做过分析曾经表示，与上海同等级酒店相比，北京酒店的平均房价要高50美元左右。北京改革开放和现代化水平的程度很高，饭店的中、高星级的水平档次比较集中，四星级酒店以上酒店就有50余家，但是中低档次和经济型酒店相对较少，而且北京首都都是名人出没的地方，自然在价格上有所优势，这样就造成了酒店消费市场的畸形。

（二）酒店品牌投入不够多

北京五洲皇冠假日酒店不愿意在广告宣传上投入较多的资金，因为酒店的策划部门和营销部门的资金紧缺，捉襟见肘，根本难以在竞争激烈的市场打开局面。营销不到位，宣传力度不强，消费者对酒店的了解就少，入住率不高，餐饮康乐无法带动，经营状况不好，造成恶性循环。并且，在已经投入的广告宣传中，没有能够进行及时的追踪反馈，市场的反响也不热烈。营销没有特色也是酒店没有打响皇冠假日品牌的原因之一。过于传统和保守的宣传方式显然不能对消费者造成视觉上的、感官上的冲击，酒店的品牌形象也就无法深刻的留在消费者的心中。

（三）酒店品牌执行不够强

北京五洲皇冠假日从开业至今，一直不具备Crown Plaza品牌鲜明的特征，究其原因，是在执行上欠缺力度和强度。每一个酒店在开业之初，不可避免的会出现客源市场不稳定，酒店盈利不高等现象。这在竞争激烈的酒店业几乎是每一个新酒店必须面对的。然而经营者在这些困难面前，没有想到通过提升产品的质量和通过给酒店产品增值来实现客源稳定和增加收入，反而希望通过短期的低价来刺激需求，在短期利益和长期利益的选择中，偏向了短期利益。只要能盈利，不管酒店的品牌效应，也不在乎酒店资产的折旧和耗损，不管是表面上的增加利润还是实际资产的亏损。在这样的方针指导下，Crown Plaza品牌的推行和执行显得不是很重要，酒店的最高决策层本应该坚持洲际集团关于Crown Plaza的品牌特征的执行，无奈在与酒店业主的交锋中总是不尽如人意，久而久之，Crown Plaza品牌特征的推行计划就被搁浅了下来。

客源市场不充足，也是造成北京五洲皇冠假日没有品牌特征的原因之一。商务客人入住行政楼层的人数很少，开放行政楼层的设施，相应就会增加客房成本和劳力成本，酒店亏损是业主和高层最不愿意看到和接受的，于是关闭行政酒廊等设施，这让北京五洲皇冠假日看起来更不具备Crown Plaza的特色。

四、北京五洲皇冠假日酒店品牌管理原则

（一）坚持自我品牌的原则

一个品牌必须要有属于他的原则。北京五洲皇冠假日酒店是洲际酒店管理集团的Crown Plaza品牌，这个品牌在来到中国之前就已经有了属于自身原则的相关要求，其要求包括了它在市场的价格定位和它所针对的目标人群。不顾原则的降低价格来刺激入住率不仅没有起到正面的效应，相反降低了酒店的档次，一个五星级酒店的价格比四星级、三星级的价格还要低，试问它又如何称之为一个高档酒店?Crown Plaza品牌带着它的原则在北京落户，实际上是将世界著名的酒店品牌与当地的一个融合过程，这需要经营者在品牌策略的“变”与“不变”之间拿捏，变的是策略，不变的是原则。Crown Plaza品牌的价格定位原则是：是洲际集团所有客房中25%的高档客房，是集团的一线品牌，比世界著名酒店集团下属的同档次酒店略低。北京五洲皇冠假日酒店在现阶段必须马上调整价格，别让低价降低了品牌。

（二）积极展现优势的原则

消费者与好的品牌之间应该形成这样美好的感觉:品牌能够让你在这样复杂的世界里找到舒适、信任、方便，以及归属感。同样，消费者给予品牌自己的倾向性，这是一种相互依赖的令人愉悦的状态。在现代广告的主要媒体中，北京五洲皇冠可将商务客人经常留意的电视、报纸、商务杂志、旅游杂志、户外大型广告、交通广告、网络等媒体的优势互补，积极适应市场和营销环境的变化，从而获得最佳的广告宣传效果。另外，从集团内部入手，要完善电脑预订系统，健全全国、全球客房预订管理，通过免费预订电话、网上预订系统互相代办来实现方便快捷的预订业务。

（三）重视品牌与人才的原则

一个强劲的品牌将从内心激励人们。为一个优秀品牌工作的人们能从其中获得一种归属感，方向感，以及目标。企业文化是假日集团保持长期繁荣的保证，这种文化即“假日旅馆精神”：朴实无华，诚实可靠、坚持不懈、乐观大度，加之以一种复兴者的激情的综合体。经过多年的发展和对品牌的延伸，Crown Plaza品牌在“假日旅馆精神”的基础上有又增添了新的内容，那就是豪华、舒适、便捷与高品质。假日酒店的培训方针是：质量和培训洲际集团在所有酒店的品牌服务、产品质量、设计、构造，以及经营方面都要求一个严格的标准。怎样去做到呢？完全依靠我们基层受过培训并具有高标准的全体工作人员。我们对员工的培训包括:发展必须的经营管理方法，提高服务水平和及时对员工进行一些额外知识的培训。重视人才，培养人才，留住人才，关心员工的生活，增加员工福利，为员工制定职业发展规划，做出合理的晋升标准，对表现优秀的员工实施奖励。

五、提升北京五洲皇冠假日酒店品牌的对策

（一）做好UPS定位

USP是Unique Selling Proposition stategy的缩写，即独特的销售主张，或称独特卖点。USP所强调的主张必须是竞争对手做不到的或无法提供的，必须说出其独特之处，强调人无我有的唯一性。所强调的主张必须是强而有力的，必须聚焦在一个点上，集中打动、感动和吸引消费者来购买相应的产品。

（二）运用CIS策略提高品牌形象

CIS（Corporate Identity System）即“企业形象识别系统”，它将企业经营活动以及运作经营活动的企业经营理念或经营哲学等企业文化，运用视觉沟通技术，以视觉化、规范化、系统化的形式，通过传播媒介传达给企业的相关者，包括企业员工、社会大众、政府机关等团体和个人，以塑造良好的企业形象。有了良好的形象后，可以利用这一优势来扩张发展连锁经营，形成更强的品牌竞争力。

（三）加强员工培训，提高服务质量

对于北京五洲皇冠假日酒店来说，服务质量的高低是决定客源多少的最主要的一个因素之一。通过服务品牌的创立可以形成良好的无形优势。这就要求酒店管理人员要增强对员工的培训意识，设立专职的培训部门，在对员工进行技能培训的同时，增加一定量的发展性培训，增强员工工作的动力。通过高质服务打造酒店优质品牌。

（四）加强个性化服务品牌建设

随着北京酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。

客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不能令这位客人对有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些与众不同、迎合客人需要的服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。

总之，通过专业理论的学习我们知道，要想管理好一个酒店的关键点在于用以上这些措施将能帮助员工更好的认识到Crown Plaza品牌在酒店的内涵与精神实质。一位营销专家说得好：“厂商制造的是有物理属性的产品，消费者购买的是有情感依归的品牌。”历史证明，产品很容易因为科技的发达被他人抄袭，甚至因为竞争的异军突起而落伍过时，强劲的品牌则因其固若磐石的宝贵资产，得以跨越时空历久弥坚。酒店管理的竞争中从初级的竞争上升到品牌上的竞争已成为必然的趋势。未来酒店业核心竞争力着重体现在品牌文化上，如何做好品牌管理，提升品牌优势，还需要进一步的实践、探究。

参考文献:

[1]大卫·达乐桑得罗，2011：《品牌战》，企业管理出版社。

[2]奚晏平，2014：《世界著名酒店集团比较研究》，中国旅游出版社。

[3]谷惠敏，2015：《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社。

[4]大卫·爱格，2010：《品牌经营法则》，内蒙古人民出版社。

[5]苗宇，2011：《公司品牌经营》，云南大学出版社。

[6]许基南，2015：《品牌竞争力研究》，经济管理出版社。

[7]生延超，2016：《以CS战略塑造酒店企业品牌的工程》，湖南商学院学报。

内容摘要

当前，国际金融危机对饭店业产生了较大冲击，同时，资金、环境、地理位置等方面因素对饭店业的影响也在不断加大，因此，创新饭店业的个性化服务，对于吸引新客源，提升饭店竞争力具有重要的现实意义。进入新世纪新的发展阶段，个性化服务应用已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的饭店开始在原有的规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式，部分饭店更是感受到了因个性化服务而带来的企业效益。

笔者通过多年在饭店工作的经历，切身感受到了个性化服务应用在饭店中的重要性。个性化服务不仅体现在对客人细致的关心和爱护，还应该融入企业经营与管理的宗旨和理念中。

本文首先谈到了笔者对个性化服务的认识，其中包括国内、外饭店业的个性化服务发展趋势概述和个性化的含义。同时，对个性化服务的作用和原则、个性化服务与规范化服务的关系进行具体分析。随后，列举了个性化的基本应用，比如：个性化服务的表现、对客人的服务态度、关注客人的程度、与客人有效的沟通等方面分别进行阐述。

作为饭店业的形象之本——服务也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。服务就是商品，个性化服务应该是商品中的极品，只有不断加深对个性化服务应用的认识和研究，才能使其在饭店业发挥重要作用。

关键词: 饭店服务个性化服务应用

一、对个性化服务的认识…………………………………………………5

（一）个性化服务的概念…………………………………………………5

1. 国内、外饭店业的个性化服务发展趋势概述……………………….5

2. 个性化服务的含义…………………………………………………….5

（二）个性化服务的作用…………………………………………………5

1. 有利于增强饭店竞争力 ………………………………………………5

2. 有利于培养顾客忠诚度 ………………………………………………6

3. 有利于寻找新机会　 …………………………………………………6

4. 有利于树立良好形象 …………………………………………………6

（三）个性化服务的原则…………………………………………………6

1. 以优质核心服务为前提 ………………………………………………6

2. 以顾客需求为出发点　 ………………………………………………6

3. 与饭店经营方向一致 …………………………………………………7

4. 体现饭店特色 …………………………………………………………7

5. 注重社会效益 …………………………………………………………7

（四）个性化服务与规范化服务的关系 ………………………………7

1. 规范化服务的产生与发展 ……………………………………………7

2. 个性化的产生、发展及其理论依据 …………………………………7

3. 规范化服务与个性化的联系 …………………………………………8

4. 规范化服务与个性化服务的区别 ……………………………………8

二、个性化服务的基本应用………………………………………………8

（一）加强多种形式的服务………………………………………………8

1. 超常服务 ………………………………………………………………8

2. 主动与超前服务 ………………………………………………………9

3. 细节与超值服务 ………………………………………………………9

4. 特色服务 ………………………………………………………………9

（二）提高服务意识改善服务态度 ……………………………………9

1. 如何提高服务意识 ……………………………………………………9

2. 服务的细节 …………………………………………………………10

3. 服务态度决定一切……………………………………………………10

（三）重视顾客需求 ……………………………………………………11

1. 提供个性化服务预测顾客需求和期望………………………………11

2. 在观察中做好跟进服务………………………………………………11

3. 发现客人的不同需求…………………………………………………11

4. 针对不同客人提供个性化服务………………………………………11

5. 来店顾客能感觉受到特别优待………………………………………12

（四）加强与顾客有效沟通 ……………………………………………12

1. 善于与客人沟通交流…………………………………………………12

2. 提高员工语言技巧，做好个性化服务………………………………12

参考文献 …………………………………………………………………12

论个性化服务在饭店中的应用

编辑搜图

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一、对个性化服务的认识

随着市场需求逐步向多样化、个性化发展，作为饭店的投资者及管理层应更注重市场需求的细分化，实行“小市场，大份额”战略。许多星级饭店在经营实践中通过开发个性化产品和提供个性化服务，凭借独具现代、时尚韵味的产品设计和文化环境，以及高质量的个性化服务赢得了市场青睐和众多目标客户，取得了市场美誉度和行业领先的骄人业绩。

（一）个性化服务的概念

1. 国内、外饭店业的个性化服务发展趋势概述

个性化服务是随着世界饭店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界饭店服务的发展从饭店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了饭店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的饭店经营思想的变革与创新促进了饭店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为饭店业的蓬勃发展带来了生机与活力。

我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。

展望21世纪，全球饭店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，饭店经营者要全面推动个性化服务的实施。

2. 个性化服务的含义

个性化服务，也称“细微服务”，即针对不同需求的顾客，提供不同的服务，来满足日益多元化的顾客需求。只有通过细微服务，才真正体现了人性化的服务精神。个性化服务在英文表达方式Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

（二）个性化服务的作用

1. 有利于增强饭店竞争力

当今社会，饭店之间特别是大的饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在饭店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小饭店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

2. 有利于培养顾客忠诚度

当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。饭店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对饭店的忠诚感，并利用良好口碑不断为饭店招徕新客人，以便取得竞争优势。

3. 有利于寻找新机会

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是饭店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，饭店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整饭店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

4. 有利于树立良好形象

急客人之所急，想客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立饭店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到饭店的关怀，体会到饭店以顾客利益为重，从而将友好、周到的饭店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎饭店业的未来。所以饭店管理者也应该在这方面下些功夫。

（三）个性化服务的原则

1. 以优质核心服务为前提

饭店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。

2. 以顾客需求为出发点

市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求饭店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

3. 与饭店经营方向一致

饭店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。饭店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现饭店的经营目标。

4. 体现饭店特色

体现饭店特色。饭店要明确、挖掘、发展自身优势，形成饭店的经营特色。特殊服务体现饭店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

5. 注重社会效益

提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，饭店必须坚决抵制。

（四）个性化服务与规范化服务的关系

1. 规范化服务的产生与发展

饭点服务的规范是指在标准意识的指导下，企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品更新换代的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。而饭店产品的特性之一是消费者无法在购买或使用之前对服务的质量进行检验，消费者往往面临着服务质量的非确定性和可能在消费过程中遭受到的不公正待遇。只有当饭店业进入规范时期以后，消费者才能通过有关部门、企业、行业标准来对将要消费的产品质量进行有根据的预测。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关部门标准申请救济。所以，饭店服务的规范能够最大限度地满足顾客的需求。

其次，饭店服务规范化还能促进企业不断完善服务标准，提高服务质量。服务的规范化意味着饭店企业产品之间差异性的减小，甚至导致产品的无差异性。而产品的无差异性又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店企业就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新、服务创新来“制造差异”。

2. 个性化的产生、发展及其理论依据

个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为Personalized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现其餐饮服务不能满足客人形形色色的需要，进而提出的创新思想，也就是倡导不囿于规范，而以客人需求为中心的个性化服务。

到了本世纪初，个性化服务的管理思想被饭店业广泛采取，逐步发展并成熟起来，成为一个比较完整的饭店服务管理体系。在饭店经营中，为了在饭店如林的世界上争得并占据一席之地，各饭店主都特别注重发挥本饭店的优势，开发新产品，提供特殊服务，以满足特殊市场的需求。为此，各大饭店集团也不断调整结构，更新管理思想，进一步推动和完善了个性化服务的发展。

3. 规范化服务与个性化的联系

规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富饭店服务的内涵，提升饭店服务的品位。

4. 规范化服务与个性化服务的区别

个性化源于规范化，又高于规范化。如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势。而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至会洋相百出。笔者就他们之间的区别加以总结得出以下几点：

（1）标准化注重的是规范和程序，个性化强调灵活性和有的放矢。

（2）标准化强调整体形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

（3）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

（4）标准化需要责任心和严谨，个性化需要浓厚的情感投入。

二、个性化服务的基本应用

（一）加强多种形式的服务

1. 超常服务

超常服务是指超过饭店经营范围超过一般顾客正常需求的服务项目。我们在服务过程中，常常会碰到有的客人突然或偶然提出一些要求，能尽量满足客人的合理要求，也就是为客人提供了一种超常的优质服务。

许许多多的细节服务，往往反映出不小的超常服务，这也上是我们宾馆的优质服务之所在。

2. 主动与超前服务

饭店就像一个小社会，它提供的服务始终要以不同顾客不同时期的不同需求为中心，这要求服务人员具备丰富的相关知识，这样，个性化服务才能更好地执行。所以，主动和超前的服务意识，是个性化服务作为激励因素实施的重要保证，要做到永远比客人想的超前一点，这样才能使客人喜出望外。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。

在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

3. 细节与超值服务

细节与超值服务可以体现在个性化服务的各个方面：在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，提供客人之所需。

4. 特色服务

在节日期间有些客人会有许多应酬，时常会喝多，饭店采取“送客人回家”的特色服务，大大增加饭店的入餐率。特别是一些喜欢喝酒的司机，这时可以去这样的饭店喝酒，喝多了就让饭店人员送回家，避免交通事故的发生。有的饭店增设租车服务，为客人解决交通问题。为入住客人提供洗烫衣服服务、客房用餐服务、失物招领服务等。客人由于工作时间忙，快件等邮件不能及时发放，饭店可以提供跑腿服务。

（二）提高服务意识改善服务态度

1. 如何提高服务意识

服务是饭店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指饭店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对饭店竞争具有决定性作用。对饭店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。饭店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是饭店的真正“老板”，“顾客至上”应是饭店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是饭店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。饭店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

2. 服务的细节

做好细节，重视细节是判断我们管理水平高低的决定因素。饭店企业管理只有做好小事，才能成就大业，在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平。工作中如何让细节到位应注意以下几点：

（1）细节到位取决于观念的改变。中国的一句古话“成大事者，不拘小节”，不能说这句话是错的，至少它是以偏盖全。自古成就大事业的人，都是从小事做起，而且非常注重细节。从观念、思想上注意到细节，才能通过细节把握全局。

（2）多学习、多思考，理解文中真意，再运用到工作中，才能事半功倍。我们是一个团体，提升工作效率不能找任何借口来推脱自己在工作中的失误。只有深刻了解文化的真意，才能指导我们正确的做事。

（3）培养每一位员工关注细节的精神。首先，要以提高每位员工的自身素养为基础，从语言、动作、行为、仪表仪容等方面出发，分析员工是否有良好的个人习惯？是否注重良好的个人形象？这对我们“服务行业”来说至关重要，良好的“个人形象”有利于企业形象的提升，有利于个人素养的提高，所以我们要把根本做好，这是成就大事的关键。只有注意了个人修养，先把自己管理好了，才有资格从事管理，成为组织中有用的一份子。

（4）树立更好的思想意识，以高标准做事。工作中常常在脑海里存在员工挺辛苦思想，把原本不高的标准也降低了，更谈不上站在客人的角度想事、做事，也没有通过检查、督导、培训教育员工达到我们的目标时，再设计更高的标准，追求完美。紧紧停留在原地踏步，工作完成不了，更谈不上提高，何来饭店的发展！

3. 服务态度决定一切

饭店服务态度决定一切。某次午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果过了十分钟，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。他们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在饭店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用。

（三）重视顾客需求

1. 提供个性化服务预测顾客需求和期望

“想客人之“未想”，不断为顾客创造出“惊喜”，是提供优质服务的一个基本点，也是当今饭店业的服务精髓，更是近年来服务场所提出的远高于“想客人之所想”的服务理念。在个性化服务时，我们的服务人员只要加入一些超前意识就会使服务更加完美，在提升服务质量的同时更为顾客制造出意想不到的服务，这样恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到饭店的关怀，体会到饭店以顾客利益为重，从而将友好、周到的饭店形象深植于顾客内心。世界著名的饭店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“饭店本身就是商品，任何饭店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的饭店外，消费者最看重的是获得与价格相匹配的服务。因此，要在饭店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”因此所有的饭店都将继续本着“宾客至上”的原则，把到饭店的每一位客人视为自己的好友，或是尊敬的长者，甚至视为上帝。细心照顾每位饭店客人的饮食起居，尊重、了解、熟悉、热爱顾客，是每一位饭店专业服务人员的最高追求。真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足，将富有个性化服务做到极致。

2. 在观察中做好跟进服务

例如：在客人有客到访，房间内人数增为5人时，值班的服务员主动加入三套茶具供客人使用，同时主动征求客人意见，是否需要其它服务，如：为他们订餐厅等服务。如果客人是外国人，则为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用；如果能及时预知客人可能是一个很有潜力的消费顾客，服务人员则应主动的推荐饭店车接送服务，在为饭店创造出更多利润的同时，也不断地为顾客提供“惊喜”的服务，等等。

3. 发现客人的不同需求

服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。发现客人在店期间，饭店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。

4. 针对不同客人提供个性化服务

用最短的时间减少与客人的陌生感作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

5. 来店顾客能感觉受到特别优待

某一饭店，若有人来这里到这里举行结婚典礼，饭店的就会有大型游览车接受宾客，而司机会对客人说：“你们大概与我们总经理有很深的交情吧，因为我们用专车接送的宾客，肯定是较有身份的特殊宾客。”当然，这些话听起来就知道大概是饭店教给司机的，以让客人心里乐滋滋的，以后再推荐其他人光顾饭店，提升饭店的影响力。

（四）加强与顾客有效沟通

1. 善于与客人沟通交流

善于与客人沟通交流就是通过一定的交际手段，向对方传达一定信息，并表达自己的意愿。简而言之，沟通就是人与人之间信息传递的过程。

2. 提高员工语言技巧，做好个性化服务

语言技巧的应用对于个性化服务是非常重要的，语言技巧的应用会促进个性化服务的应用，会使客人流连忘返。

总的来说，通过以上阐述可以看出，在认真做好本职工作的同时，通过细心服务来给宾客提供个性化服务，这不仅体现了员工的良好素质，对自身的严格要求，也使饭店在业界知名度不断提升。

参考文献：

1. 蒋丁新，《旅游饭店管理概念》，高等教育出版社, 1998

2. 马桂顺，《旅游企业战略管理》，中国旅游出版社，2018

3. 余炳炎、朱承强，《现代饭店管理》，上海人民出版社，2012

4. 罗雯，《饭店个性化服务分析》，中国市场, 2017

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1.酒店数字化转型对服务质量和客户满意度的影响研究2.酒店员工培训与绩效管理：提升员工服务水平的有效策略3.紧急情况下的酒店危机管理：案列研究与策略探讨

酒店管理毕业论文范文参考：

选题1：酒店管理人员授权型领导的培养与作用探讨

选题2：疫情冲击下长沙大汉金桥华美达广场酒店现金流管理优化探讨

选题3：天津H酒店网络营销策略分析

当今，在“互联网+”时代背景下，依托移动互联网的发展，员工掌握的知识，信息和技能越来越细微化和专业化。同时移动媒体（微博、微信等）的发展，促进了知识分享和信息传播。但领导者不可能掌握所有的知识，知晓所有的答案，他们需要让员工共同参与决策，和员工分享信息，以便提高决策的科学性。竞争加剧的社会环境使领导者的工作负担日益加重，传统的能者多劳、领导包办一切、独揽大权的管理模式无法适应现代酒店的要求，授权型领导不仅能缓解领导者日益加重的工作负担，而且可增强员工的权力感和责任感，激励他们努力工作。

酒店行业员工队伍逐渐呈现年轻化、受教育水平高、个性独立、思维活跃、处事灵活等特征，要充分发挥新生代员工的个体优势，酒店应针对这类员工的特点实施有针对性的领导方式和措施。领导者既要赋予员工一定的服务工作决策权，同时给予他们必要的指导，使员工在服务过程中既感受到领导对员工的重视，又让员工感受到领导对员工工作的支持，从而提升员工在服务过程中的工作动力。

国企酒店属于比较特殊的酒店，其本身属于政府机关的下属部门，因此很多情况下，需要承担的是社会上的职责以及政府的服务功能。也正因如此，国企酒店商业化发展速度很慢，但是想要在市场中实现发展和经营，那么实现商业化已经成为酒店发展的重要途径。因此，国企酒店需要尽快找到促进发展的办法。在进入互联网时代，从此技术诞生开始，为人类的生活等各方面提供了极大的便捷，也正因如此，技术的研究和投入也是巨大的，促进了技术的完善和发展。因为互联网技术开始得到了推广，使用的人数激增。在中国，网民的数量每年都在增长，并且从企业、事业单位、学生都会使用到网络技术。国际数据统计局的数据显示，在2011-2020年，中国境内，互联网的普及率、用户都开始出现攀升的状态，到了2020年，普及率为70.4%，也就是说，实现全面互联网社会已经开始构建。在2021年，使用互联网的人数达到了10亿人，占比71.6%。在手机使用群体中，智能设备达到了10.07亿，提升了2092万人，占比达到了99.6%。

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给你一个我曾经写过的一篇论文的框架参考一下吧

第1章绪论

1.1 选题背景与选题意义

1.1.1选题背景

1.1.2选题意义

1.2 研究思路、研究内容与研究方法

1.2.1 研究思路

1.2.2 研究内容

1.2.3 研究方法

1.3 相关理论与文献综述

1.3.1相关理论

1.3.2文献综述

第2章行业发展现状分析

第3章酒店数字化运营

3.1 数字化酒店在我国的发展状况

3.1.1 企业数字化转型的五大阶段

3.1.2 酒店数字化的四个阶段

33.2 国内酒店的数字化运用

3.2.1 智慧酒店运营-以杭州市黄龙饭店为例

3.2.2 数字化酒店建设的关键和局限之处

第4章横琴凯悦酒店的数字化平台运营

4.1.1前厅管理系统 Opera系统

4.1.2餐饮管理系统 Infrasys cloud2

4.2.1横琴凯悦酒店商城

4.2.2 横琴凯悦酒店公众号

4.2.3 横琴凯悦酒店小红书号

4.4.1 问卷设计

4.4.2横琴凯悦酒店数字系统/平台使用情况分析调查情况分析

第5章横琴凯悦酒店的数字化运营的局限性与建议

5.2.1数字管理

5.2.2数字营销

第6章结论

6.2.1研究的局限性

6.2.2未来展望

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关于如何选题？写论文有什么技巧？应该如何找文献？此类论文相关的问题欢迎大家私信呼唤我~（如果觉得喜欢请一键三连哦　　1、Word - 5 -酒店管理的毕业论文（2篇）谈以人为本的酒店管理摘要：酒店管理重在酒店文化建设，而酒店文化的核心内涵就是以人为本。因此，胜利的酒店管理应当是采取以人为文的文化建设和文化管理。关键词：酒店管理酒店文化以人为本人性化酒店管理工作的重点就是酒店文化。而所谓的酒店文化就是来宾在酒店之中居住和就餐过程中所感触到的各种文化元素的总和，是企业文化的一种详细的表现形式，是酒店为社会大众提供产品和服务的过程中所体现出的物质和非物质的统一体。文化是一个综合的概念，不管是三层的结构体系还是四层的结构体系，其实质都是相同的。不过相对来说，笔者越发赞同四层的结构体系。四层的结构体系的划分有

2、序而细致，对酒店文化的内涵举行了由表及里的区别。在这四个层次之中，员工是中心，以人为本是其人本内涵，这两者贯通于酒店文化的表象和内核，是其中最为核心的内容。作为酒店生存和进展的基础，员工是酒店的主体力气，他们既是酒店文化建设的客体，也是酒店文化建设的主体，是酒店文化的灵魂所在。一、以人为本是酒店文化的特质1、管理者具有剧烈的人本思想需求胜利的酒店文化最为显著的特质就是员工第一的思想理念。全部的酒店管理者都有明确地熟悉：作为酒店的管理者，我们不行能只是片面地要求自己的员工来为顾客提供优质、高效的服务，还应当想方设法地提供员工惬意的工作环境。由于惟独酒店的员工惬意了，他们才干自愿地、全心全意地熟悉

3、到酒店的进展对自己的重要性，从而竭诚地为顾客提供服务。2、酒店文化之争重在人才之争对于企业来说，最为珍贵的资源莫过于人才了。举行酒店文化建设，就必需重视人才的引进和培养，惟独拥有了人才，酒店才具有了生存和进展的源泉。所以酒店的管理者必需可以做到识才、爱才和容才，做到知人善任、人尽其才。也就是说我们应当从两方面来做出努力，一是乐观引进一流的人才，二是使自己现有些人才发挥最大的优势。3、酒店管理重在人性化的管理强化酒店管理，就必需重视酒店文化建设，必需从一个新的视角来对酒店的运动举行思量和分析，找准酒店管理和文化建设之间的联系，并将这一联系视为酒店进展的生命线，将人性化的管理、酒店文化的建设作为酒

4、店管理的最高境界。采取以人为本的文化建设和管理，有利于员工主观能动性的发挥，有利于员工潜力的挖掘，有利于和睦、民主的酒店管理氛围的形成，使员工在轻松、舒畅的工作环境之中表一越发良好的精神状态，从而赢得顾客更高的惬意度。二、实施以人为本的酒店管理的对策1、激活员工团队意识，培养员工团队精神酒店管理重在文化氛围的营造。良好的工作氛围，对于酒店员工来说就是生活之中的阳光，他会让人感觉有无限的生机与活动，从而激活其合作意识，激活员工无限的制造力和凝结力。因此，我们应当将文化建设摆在突出位置之上，让员工在酒店的工作氛围之中受到熏陶和教化，自觉地产生从善如流的心态，自觉遵循酒店的管理制度，从内心对其产生一

5、种爱慕，喜爱以酒店的文化要求来自觉规范和约束自己的言行，从而形成一种自觉地合作、自发的团结，努力为顾客提供最好的服务。2、敬重员工，让员工欢乐地工作互相敬重是彼此交流的前提与基础，而关注则是彼此敬重的体现。彼此敬重不仅能使员工有热烈的服务态度，也能使基工作效率更高。对此，北京香格里拉饭店的做法就颇值得我们思量。他们认为，提供良好服务的保障在于一切从人做起。在那里，不仅有美丽的员工区、豪华的餐厅，还有文化气息深厚、动听悦耳的名字。这就使这里看上去不象是餐厅，倒像是艺术展厅。香格里拉的总经理认为，在优雅的环境当中，每一个员工都会在愉悦的环境之中开头一天的工作。这就是他管理的高超之处。3、用人不疑，

6、使员工敞开手脚地工作正如古语所说用人不疑，疑人不用。我们赋予员工充沛的自主权，让他们敞开手脚、根据自己的思路完成工作目标，就会纵情地工作，把工作做得更好，这就是对酒店员工相信的最好诠释。假如员工在全部的服务中都需要层层汇报，其工作效率和工作热烈都会受到影响，其解决问题的本事和制造性的思维本事也会受到抑制。对于这一点，里兹？卡尔顿的首席落实官霍斯特？舒尔茨深信不疑。他认为对员工的相信是极其重要的，应把更多的权利下放给员工。在详细工作过程中，他所经营的酒店的全部员工都能够在未经批准的状况下使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和订正错误。实践证实，这一权利下放的做法是对员工充分的相信，赋予了员工极大的工作乐观性。4、开展多元化的职后培训，为员工提供广大的进展空间培训员工是酒店管理和酒店文化建设中最为关键的环节。开展多元化的培训，能够酒店员工在服务过程中信念更强，使其可以做到得心应手地处理各种情形。员工总会理性地对各种培训做出挑选，从中找出对自己最有利、最适合自己进展的培训和学习，从而为自己的事业进展奠定基础。我们应当仔细选拔和乐观培训一线员工，让他们自由地解决顾客问题，嘉奖其良好的表现，甚至是赋予确保完成目标的责任，都能使他们产生

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